万嘉家居提升售后服务第一站

      万嘉家居自开业以来，无论是从经营管理还是在策划活动方面都在逐步完善。对于家居、建材、家装、家电一站式购齐的商场来说，产品质量已经不是提升销量之根本，在各大同品类商场的巨大竞争中，提升售后服务品质成了商场长期稳定发展的关键。售后服务的优劣直接影响消费者的满意程度，直接影响整个商场以及品牌的口碑，所以优质的售后服务可以算是树立品牌，提升商场形象的产物。在市场日益激烈竞争的今天，随着消费者高度重视售后服务品质的今天，加强售后服务是万嘉家居提升整体形象，提升口碑第一步。

     万嘉家居整体经营模式是招商品牌，统一管理，所以各大品牌店铺的售后服务直接影响到商场的服务口碑。经长时间尝试与规划，在本月制定各店铺售后服务考核计划，将售后服务任务落实到每周和每个店铺，其中的售后服务项目包括各品类的产品保养、维修、安装后回访等。客服组每天将上交的售后服务回访资料进行归档整理。通过整齐划一的制度管理，第一周的售后服务任务颇有成效，但是新的尝试难免会出现“水土不服”的情况，很多品牌售后服务意识较差，意识不到优良的售后服务对于产品的销售有多大的影响。因此我携整个商管部团队开会研究，将不能积极配合的店铺进行统一名单整理，以走访形式告知销售产品不仅仅局限于售前，一个订单的谈成多数跟产品的售后息息相关。经过长时间的走访，在第二周的售后服务任务的完成情况表上出现了良好的事态，这也意味着我们的努力没有白费，这也是我们改革的一个开始，一个很大的进步。在我和团队的考核督促下，商场内的各个品牌对售后服务都有了一定的认可，并不是把它当成一种任务来完成，而是为了自己的成单率做的有效的努力，促进订单的谈成以及提高顾客的二次销售。为鼓励各店铺积极做售后服务，我们也制定了奖励政策，促进大家积极配合商场活动以及为日后积极配合改革政策做铺垫。提升售后服务的工作灵感来源于消费者对于购买产品后的投诉，通过客服组整体投诉案件得知很多投诉都是由于售后服务不完善、不及时导致矛盾升级，从而直接影响到商场整体的服务口碑。随着消费者维权意识增加，售后服务品质更是亟待加强，这仅仅是第一站，之后我们还要制定出更完善的规划来提高万嘉家居在迁安的形象及口碑，我们的目标是让每一位消费者满意，我们会不负众望，在迁安这片土地上让万嘉家居树立在优质服务之巅！   (焦巍）